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    重罰延誤倒逼地鐵提升服務水平,不是笨蛋

    時間:2014-06-20 22:47:36  來源:  作者:

    “列車延誤8分鐘以上須向主管部門報告”“地鐵大面積滯留最高罰款達200萬元”。日前面向公眾公開征求意見的《深圳市城市軌道交通運營管理辦法(征求意見稿)》引發社會關注。(5月17日《新華網》)

      市場條件下,乘客與地鐵的地位是平等的,而且,乘客是上帝,地鐵原本要充分尊重乘客的意見,不斷提高服務質量,不發生延誤這樣的“短斤少兩”服 務現象,否則就是服務次品。但當下地鐵、高鐵、民航等都存在較為普遍的延誤現象,究其原因,恐怕就是立法注重保護“公權”,輕視“私權”所致。

      深圳地鐵管理立法擬由過去偏重于地鐵設施保護、運營秩序維護,輕公眾利益保護的舊格局,轉向將來同時注重保護公眾利益的想法,將對地鐵延誤實行 重罰,是對公眾的尊重和關心,同時,也是立法思想的一次華麗轉身,是立法平衡的一次調整,是法律公平起點的一次調整,值得點贊。

      立法只注重保護“國家財產和設施”,輕視公眾利益的保護,就是重視“公權”輕視“私權”,人為制造了法律的“先天不公平”,其結果是強勢壟斷特 權意識上升,非常傲慢,不會尊重公眾的利益,隨之而來的是服務意識下降,服務水平上不來,最直接也是最大的問題,是地鐵老是延誤、晚點,且不給乘客一個合 理的說法,成為市場的一種怪胎。

      如果立法懲罰地鐵部門等,比如,當地鐵延誤可能遭到重罰,就會極大地挫掉了強勢壟斷部門的銳氣,倒逼地鐵尊重公眾的權益,使之不得不低下傲慢的 頭顱,從此學會尊重乘客的利益,在意乘客的批評意見,從而不斷完善地鐵管理,提升服務水平,保證地鐵不延誤。對提升地鐵等服務水平和公信力等,有益無害。

      也許地鐵方面有反彈,找一些理由來抵制或拖延時間,阻礙立法。比如,借口中國的地鐵起步慢,技術不成熟,管理落后,反對重罰地鐵。如果真有這樣 的聲音,立法機構不能輕信地鐵方面的托詞,不能讓這些理由成為地鐵維持傲慢態度、輕視公眾利益的借口。因為,管理和技術方面的問題并非不可突破的,問題的 關鍵看有沒有壓力和動力。

      二戰初期,美軍降落傘合格率為99 .9%,也就是說,每1000個人跳傘,就有一個人會出事。軍方要求必須達到100%。廠商負責人說做不到。于是軍方改變了質檢制度,從每批降落傘中隨機 挑出一個,首先讓廠商負責人親自從飛機上跳下。結果奇跡出現了,不合格率很快降為零。

      降落傘的質檢故事說明,管理和技術難不是問題,問題的關鍵在于企業是否有壓力,愿不愿解決管理和技術方面的難題。可以肯定,如果沒有外部壓力, 企業是不會愿意提升管理和服務水平的,因為,要進一步提升管理和服務水平,的確要付出更多的努力,增加企業的成本,企業是不會愿意這么做的,但是立法強制 企業必須這么做,企業不得不去做。因此,某種角度,地鐵延誤等與立法約束不力不無關系。當下深圳擬修改立法,不久,“奇跡”就會出現。 □王捷

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